Claro aposta em IA como copiloto no atendimento, Vivo segue caminho oposto

Claro escolhe IA como copiloto no atendimento, enquanto Vivo aposta em robôs

A Claro decidiu trilhar um caminho diferente da Vivo no uso de inteligência artificial para atendimento telefônico. Nada de robôs autônomos atendendo diretamente os clientes. A operadora está investindo na IA como um copiloto, uma ferramenta para auxiliar os atendentes humanos. Imagine a cena: você liga para o SAC da Claro e, enquanto conversa com um humano, a IA está ali, nos bastidores, anotando informações e ajustando o script conforme a conversa avança.

Márcio Carvalho, diretor de marketing da Claro, foi enfático ao afirmar que a IA não substituirá os atendentes humanos. Ela estará presente para fornecer dados em tempo real, como se um cliente tem faturas em atraso ou já ligou antes. É como ter um assistente invisível que ajuda a entender o contexto e agilizar a resolução dos problemas. A ideia é que a máquina, bem treinada, possa buscar informações rapidamente, enquanto os humanos lidam com as nuances e emoções que só eles conseguem captar.

Vivo aposta em automação total

Enquanto a Claro adota essa abordagem colaborativa, a Vivo está experimentando algo mais ousado. A empresa planeja usar IA para fazer a triagem inicial das chamadas. A ideia é que a máquina filtre as ligações e direcione para assistentes especializados, também baseados em IA. Esse projeto, ainda em fase piloto, está previsto para começar em setembro. Mas ainda não está claro como a Vivo vai comunicar aos clientes que estão falando com uma máquina.

A discussão sobre o uso de IA no atendimento ao cliente está esquentando, especialmente na Europa, onde novas regras exigem que chatbots e sistemas automatizados sejam transparentes sobre sua natureza. Isso levanta uma questão interessante: até que ponto os clientes estão dispostos a interagir com máquinas sem saber que são máquinas?

O dilema entre eficiência e empatia

A decisão da Claro de manter humanos no comando, com a IA como suporte, pode ser vista como uma tentativa de equilibrar eficiência e empatia. Afinal, ninguém gosta de sentir que está conversando com uma parede. Por outro lado, a Vivo aposta na automação para ganhar agilidade e, quem sabe, reduzir custos.

No final das contas, a escolha entre um atendimento mais humano ou mais automatizado pode depender do perfil do cliente e do tipo de serviço que ele busca. Mas uma coisa é certa: a inteligência artificial está cada vez mais presente nas nossas vidas, e as empresas estão testando diferentes maneiras de integrá-la ao atendimento ao cliente. A questão que fica é: qual abordagem vai conquistar o coração dos consumidores?